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Surfacturation
Modèle de réponse aux avis — Le client a découvert des frais supplémentaires
Modèle de réponse
Les erreurs de facturation entament la confiance, et nous en sommes désolés. Nous avons déjà signalé le problème à notre service comptable. Envoyez-nous votre référence de réservation — nous procéderons au remboursement immédiat et ajouterons un avoir à votre compte.
Pourquoi cette réponse fonctionne
- Nomme l’impact émotionnel (« entame la confiance ») et pas seulement financier
- Montre que la correction est déjà en cours, sans attendre que le client insiste
- Va au-delà du remboursement avec un avoir — sur-corrige pour reconstruire la confiance
Erreurs courantes quand on répond à un avis « le client a découvert des frais supplémentaires »
- ×Demander au client de « vérifier sa facture à nouveau » avant d’enquêter en interne
- ×Être lent à s’engager sur un remboursement — les litiges de facturation exigent une réponse immédiate