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Remboursement trop lent
Modèle de réponse aux avis — Le client attend son remboursement
Modèle de réponse
Attendre de l’argent qui vous revient est stressant, et nous nous excusons pour ce retard. Votre remboursement a été transmis en urgence à notre service comptable. Si vous ne le recevez pas sous 48 heures, écrivez-nous directement et nous réglerons cela dans la journée.
Pourquoi cette réponse fonctionne
- Valide le poids émotionnel (« argent qui vous revient ») — un remboursement n’est pas une faveur, c’est un dû
- Fixe un délai concret (48 heures) avec une garantie de recours (résolution dans la journée)
- Montre que la demande a déjà été transmise en urgence — pas besoin que le client insiste
Erreurs courantes quand on répond à un avis « le client attend son remboursement »
- ×Citer les délais standard (« les remboursements prennent 5 à 10 jours ouvrés ») — correct mais dédaigneux
- ×Ne pas fournir de voie d’escalade directe si le délai n’est pas respecté