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Article reçu endommagé
Modèle de réponse aux avis — Le produit a été cassé pendant le transport
Modèle de réponse
Nous sommes désolés que votre commande soit arrivée endommagée — ce n’est pas l’expérience de déballage que nous souhaitons pour nos clients. Contactez notre service client et nous vous expédierons un remplacement immédiatement, sans retour nécessaire.
Pourquoi cette réponse fonctionne
- Utilise « expérience de déballage » pour montrer que vous comprenez les attentes e-commerce
- Supprime les frictions de la résolution : remplacement immédiat, pas de retour requis
- La mention « sans retour » élimine l’inquiétude de réemballer un produit cassé
Erreurs courantes quand on répond à un avis « le produit a été cassé pendant le transport »
- ×Demander au client de photographier les dégâts et de déposer une réclamation formelle avant de l’aider
- ×Rejeter la faute sur le transporteur — la relation commerciale du client est avec vous